既然老客戶這么重要，那么如何才能維護(hù)老客戶和招新客戶保證平衡呢?顯然需要數(shù)據(jù)分析，但是首先不能只看單一的數(shù)據(jù)，在店鋪流失客戶比較大，如果你只分析出流失率，那么顯然這個(gè)數(shù)據(jù)是完全沒(méi)有意義的。
因?yàn)檫@個(gè)數(shù)據(jù)誰(shuí)都知道，而大家想要知道的是為什么會(huì)這樣，然后制定合理的方案去改進(jìn)。首先你可以按照收入來(lái)分析你的流失率，比如說(shuō)哪些產(chǎn)品流失量大(是生活必需品呢?還是享樂(lè)品?)，亦或是哪些客戶階段流失量大(是學(xué)生階層呢?還是白領(lǐng)階層?還是高級(jí)客戶?)。
通過(guò)這些，你才能看出真正的為什么。同時(shí)，不能單一的從本月的流失率多少來(lái)判定戰(zhàn)略失誤，而是多次對(duì)比數(shù)據(jù)，單次從每周、再到每月或者季度來(lái)分析走勢(shì)。如此之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你在月中的時(shí)候，大概能知道這個(gè)月客戶維護(hù)情況。
多次的數(shù)據(jù)對(duì)比，如果你發(fā)現(xiàn)公司客戶雖然在流失，但是這些客戶只是購(gòu)買(mǎi)能力不強(qiáng)的新客戶，而起著決定作用的老客戶仍然在。那么，這種流失就無(wú)傷大雅，企業(yè)仍然可以照常運(yùn)營(yíng)。
如何細(xì)化分析數(shù)據(jù)
大數(shù)據(jù)時(shí)代，細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)對(duì)商家完全是有百利而無(wú)一弊。今年雙十一，梅西百貨發(fā)放了大額度的優(yōu)惠券，取得了當(dāng)天業(yè)績(jī)的高漲。
但是這種高漲并不能表示戰(zhàn)略就是正確的，而是要對(duì)高漲的原因和方式進(jìn)行數(shù)據(jù)的細(xì)化分析。數(shù)據(jù)最后顯示，梅西百貨今年雙十一的戰(zhàn)略是完全正確的。
▎剛性流失分析
產(chǎn)品的一些功能和硬性設(shè)備開(kāi)始變差。比如說(shuō)網(wǎng)站界面、產(chǎn)品介紹不符合用戶的口味;用戶體驗(yàn)了之后感覺(jué)較差;產(chǎn)品的質(zhì)量和內(nèi)容較差等等。
這些客戶是因?yàn)闈M意度不夠而不再關(guān)注，最主要的就是分析出哪些產(chǎn)品客戶在瀏覽一次之后不再關(guān)注。然后針對(duì)這些客戶不滿意的產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化或者升級(jí)，讓客戶重新回歸。
▎挫性流失分析
客戶對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)體驗(yàn)很滿意但還是不再購(gòu)買(mǎi)。一般來(lái)講就是產(chǎn)品體現(xiàn)出的功能已經(jīng)無(wú)法滿足客戶。比如說(shuō)，使用功能、便捷方面、價(jià)格方面等等。
挽回這些客戶，一般所需要做的事情就是做客戶滿意度調(diào)查。定期網(wǎng)上投放問(wèn)卷進(jìn)行類別評(píng)比。對(duì)于大多數(shù)較差的功能進(jìn)行收集，后期調(diào)整策略，積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。
▎自然流失分析
有些客戶在使用產(chǎn)品的過(guò)程中，由于時(shí)間的推移悄然流失。挽回這些客戶就很簡(jiǎn)單了，可以按客戶的選擇來(lái)給他們發(fā)郵件或短信進(jìn)行維護(hù)，適當(dāng)?shù)陌l(fā)放優(yōu)惠券，就可以達(dá)到很好的效果。
▎市場(chǎng)流失分析
有的客戶會(huì)因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手研發(fā)出了新品以及優(yōu)惠政策，而轉(zhuǎn)向了剛好的產(chǎn)品或者更優(yōu)惠的產(chǎn)品。
顯然，這種市場(chǎng)流失是必然發(fā)生的。市場(chǎng)流失不可怕，你需要做的僅僅是通過(guò)分析如何挽回這些不匹配的方面。
反過(guò)來(lái)如果產(chǎn)品在某個(gè)目標(biāo)行業(yè)的客戶流失很少，那也就可以放心在該行業(yè)加大銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)力度來(lái)提高營(yíng)收了。
CRM分析
哪個(gè)的客戶流失最嚴(yán)重?新客還是回頭客?
我們也要知道，無(wú)論是新客還是維護(hù)老客，這一切都要從成交額上入手。哪方面會(huì)造成交易額上漲，必定會(huì)成為主要關(guān)注點(diǎn)。
客戶流失最多的是哪類產(chǎn)品?是標(biāo)準(zhǔn)類還是自定義?
它的價(jià)值在于既能夠顯示出公司在業(yè)務(wù)上表現(xiàn)，助力精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。
我們能從客戶標(biāo)準(zhǔn)類目和自定義類目入手，分析出是否是因?yàn)槊餍钱a(chǎn)品定位不準(zhǔn)確造成的客戶流失。
接下來(lái)，具體的分析示例也可以圍繞業(yè)務(wù)改變來(lái)展開(kāi)。比如說(shuō)圍繞新推出的明星產(chǎn)品還能不能應(yīng)用。
哪個(gè)營(yíng)銷(xiāo)渠道帶來(lái)的客戶最容易流失?哪些戰(zhàn)略吸引了客戶?
在分析客戶流失的同時(shí)，我們也不能忘記了分析哪些戰(zhàn)略可以吸引客戶。通過(guò)商品連帶瀏覽，可以監(jiān)控購(gòu)買(mǎi)的數(shù)據(jù)，利于店鋪展開(kāi)正確的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。
大數(shù)據(jù)時(shí)代，CRM數(shù)據(jù)分析是零售發(fā)展中的必然趨勢(shì)，無(wú)論是客戶流失還是其他，都需要進(jìn)行數(shù)據(jù)分析整合。數(shù)云作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的crm服務(wù)商，以其優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)讓營(yíng)銷(xiāo)更有價(jià)值。
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